作者：Gartner研究总监 李晶

近年来，数字化转型推动了重大技术进步。基础设施和运营（I&O）领域已出现了许多创新和新兴技术，例如云计算、边缘计算、云原生、容器技术和智能运维（AIOps）。这些创新和新技术不仅为I&O团队引入了需掌握的新技术技能，也带来了新的工作方式和有助于职业发展的成功路径。

同时，这些新技术也为相关采用者带来了重大挑战。在转型时期，人们会产生对变革的担忧，对于未来不确定性的焦虑，以及与陌生业务团队合作的抵触（见图1）。这些反应植根于人性之中。Gartner在客户问询等真实场景中观察到，数字化转型的一些失败案例是由于这三种情绪（或担忧）导致的。然而，一些I&O领导者未能认识到这一点，或者并未严肃以对，仅将其视为不成熟的行为而予以忽视。

图1：I&O领导者在数字化转型中的三重担忧

接受数字化转型中对变革的担忧，明确其触发因素，推动数字化转型的成功

对于多数I&O领导者而言，数字化转型带来的担忧主要来自转型中的变革。但I&O领导者需要了解的是，数字化转型代表的重大变革可能也会在（IT应用、业务等）其他团队中引发类似的担忧。这些担忧通常包括工作岗位流失；上市时间缩短，项目需求增加；数字化转型项目屡次失败等等。

企业内部可配备一支变革领导团队，专门负责应对这些担忧。为确保数字化转型的成功，I&O领导者应首先认识到自身的担忧，并欣然接受这种对变革的担忧是人类本性使然。I&O领导者应与变革领导团队合作应对变革担忧，并且：

• 进行风险评估，列出与所考虑的变革（如云迁移）相关的所有可能的最坏情况。

• 指定分步行动计划，以修复损害或稳定局面。

• 针对变革开展效益分析，列出可能的积极成果。

• 明确因担忧而回避指定的决策或执行的任务，并承诺每天执行一项此类任务。

• 计算不作为的代价。

• 设定做出决定的时间点。

采用以用户为中心的基础设施方法，缓解技术演进前景不明带来的担忧

对于大多数I&O领导者而言，与以往的数据中心时代相比，数字化转型和云迁移引入了“未知”因素。

I&O领导者必须认识到，对于技术演变带来的不确定性感到不安（或对未知的未来产生担忧）是一种自然反应，会加剧人们对变革的担忧。数字化转型对以用户为中心的关注，进一步放大了这种情绪。I&O领导者必须认识到，每位用户都是独一无二的，因此不应再采用一刀切的解决方案，而应准备好根据用户的需求和情况开发解决方案。因此，I&O团队的角色和责任也会从静态转变为更为动态。

定期与业务团队沟通，克服对业务与IT融合的担忧

对于多数I&O领导者而言，数字化转型和云迁移带来的第三项挑战是业务曝光度的提升。在传统数据中心设置中，I&O领导者采用瀑布式应用开发和发布方法，项业务分析师提交基础设施需求。业务分析师会确保满足其需求。I&O领导者与业务部门的互动有限，更愿意与业务分析师直接沟通，因为这既可以减少向业务部门解释技术复杂性的需要，也可以减轻对业务运营进行了解的压力。

然而，数字化转型重塑了I&O领导者与业务端的合作方式。这种演变就引入了融合团队的概念，将I&O与业务团队无缝地合并为一个团队，以促进用户为中心的业务产品和服务的开发。

I&O领导者应认识到，人类天然就会对参与自身专业知识以外的领域感到担忧，尤其实在与不通专业背景的人合作时。同时应该承认，数字化转型和云迁移已经重塑了I&O运营，采用过时的方法已不再可行。